SLA (скорость реакции) — важнейшая метрика отдела продаж

«Скачи, Серогрив, покажи, что такое скорость». Так говорил Гендальф.
Фраза актуальна и по сей день. Особенно, если наша задача — выжать из отдела продаж максимум

В этой статье по косточкам разложим SLA — топ-3 KPI-метрику почти любого отдела продаж (она гордо шагает сразу после выручки и конверсии)

Что такое SLA простыми словами

Формальное определение SLA (Service-Level Agreement) — это соглашение об уровне обслуживания. Дополнение к договору между клиентом и поставщиком услуг. SLA может включать перечень договоренностей по пунктам:

• Доступность сервиса
• Описание метрик и процесса восстановления доступа
• Среднее время реакции
• Максимально допустимое время реакции на инцидент
• Среднее время решения
• Максимально допустимое время решения инцидента
• Всяческие инструкции по процессам предоставления сервиса
• SLA обычно содержит таблицу с разного рода инцидентами, их приоритетами и KPI-показателями, к которым стремится команда

Высокий SLA увеличит конверсию в продажу в 2+ раза

Наш продукт — это квиз, который генерирует лиды. Клиенты часто говорят: «Лидам не дозвониться». Или «Звоним клиенту, а он даже не помнит, что заявку оставлял»

При этом с ответом на вопрос «Какой у вас SLA?» возникают трудности. Его либо вообще не меряют, либо отвечают наугад, а сам показатель обычно удручает — час и более

Понятно, что из рекламных каналов часто поступает фродовый трафик: заявки оставляют боты, чтобы получить, например, вознаграждения от РСЯ. Но это не всегда является основной причиной, почему клиенты вас не помнят или не берут трубку

Вот что говорят эксперты на рынке онлайн-образования:

Мы проводили десятки тестов в разных нишах и странах, и везде это правило работает одинаково: обработка в течение 60 минут или больше роняет конверсию в 2 раза, а иногда и еще больше

Kumar & Solo

Экспертный TG-канал

Как настроить мониторинг SLA?

Вместе с amoCRM мы используем виджет Tracker от команды F5. Он недорогой и показывает расчет времени нахождения сделки на разных этапах. Не только на этапе «Новая заявка» или «Неразобранные». Также есть возможность посчитать SLA по каждому менеджеру отдельно

Для Битрикса есть аналог — виджет «Скорость обработки лидов»

Какой SLA считается нормальным?

Возьмите топ-5 сайтов конкурентов в вашей нише и оставьте заявку в рабочее время. Засеките сколько пройдет времени от заявки до звонка. Вы получите "market-normal SLA". Стремитесь сделать такой же, а желательно на 20-30% быстрее — это будет вашим конкурентным преимуществом. При анализе можете составить таблицу, а потом взять среднее значение

Вы также можете проследить как отвечает команда поддержки в виджете на сайте и в социальных сетях. Взять найденный показатель за основу для вашей команды заботы

3 суперхака для роста SLA и конверсии

1. Воспользуйтесь виджетом автодозвона. Например — «Uiscom». Как только появилась заявка, виджет будет звонить менеджеру. Сразу после ответа будет попытка дозвониться до клиента. Это уменьшает человеческий фактор
2. Внедрите первую линию отдела продаж. Их еще называют «лидорубы». У них единственная задача — быстро связаться и квалифицировать. Разделение сделает контроль и мотивацию более прозрачными, при этом более сильные продажники не будут тратить время на квалификацию, которая не требует высоких навыков
3. Внедрите доп. мотивацию для сотрудников. Когда вы начнете следить за SLA — ничто не мешает привязать финансовую мотивацию к этому показателю, что тоже простимулирует его рост

В некоторых нишах медлить строго запрещено

Есть суперчувствительные к SLA ниши, где отвечать желательно в ту же секунду. Пример — кухни на заказ. Клиенты обычно оставляют заявки на нескольких сайтах сразу. При этом зачастую операторы связи передают потребность и в другие места. Так, клиента сразу после оставленной заявки (а иногда и без этого) начинают обзванивать и предлагать продукт. Промедлите — клиент о вас и не вспомнит

3 способа, как увеличить конверсию в продажу

1. Отбивка о получении. Отправляйте сообщение в whatsApp. В духе: «Получили вашу заявку! Менеджер скоро свяжется с вами. А пока, ознакомьте с историями наших клиентов, нажмите на кнопку, если интересно». Так клиент лучше запомнит вас и прогреется перед контактом. Такое можно реализовать с помощью amoCRM, Wazzup (или i2CRM) и SaleBot
2. Персонализация. Если используете Квизную — можете отправить персонализированные сообщения вашим клиентам. Если человека интересуют угловые кухни — отправьте сообщение в духе: «Получили вашу заявку! Менеджер скоро свяжется с вами. А пока, ознакомьтесь с нашим портфолио угловых кухонь в белых тонах. Для получения портфолио нажмите на кнопку»
3. Колонка «Недозвон». Заведите колонку «Недозвон» в CRM. Как только туда перемещается лид, запускайте цепочку рассылок с текстами, например, «Здравствуйте! Пропущенный с незнакомого номера — это мы, .... Хотели подобрать материалы для вашей этикетки, отделку и направить расчёты. Наверное, не вовремя набрали. Подскажите, когда будет удобно?»

Не забывайте о постоянном улучшении

SLA — это не статичный показатель, а переменная, которую можно и нужно совершенствовать. Используйте аналитику, проводите A/B-тесты, оптимизируйте процессы. Быстрый и качественный отклик на заявку — это не просто показатель работы команды, а ваш прямой конкурентный козырь. Чем быстрее вы реагируете, тем больше вероятность, что клиент выберет именно вас. Помните, что в продажах скорость — это и есть золото